Whole Brain di Ivano Scolieri
Articolo pubblicato su Les Nouvelles Esthétiques.
IL PIACERE DI CONDIVIDERE
Sarà successo mille volte che, in conclusione di una serata, di un evento o della visione di un film, sia scattata la piacevole necessità di stimolare una condivisione; ogni esperienza di gruppo infatti richiama sempre un momento successivo dove le persone si interrogano su ciò che hanno vissuto. In una cena tra amici, indipendentemente dal successo o meno che possano avere avuto gli incontri o la degustazione delle portate, vi è sempre l’umana necessità di condividere le personali sensazioni. È un classico chiedere cosa si pensa di una persona o di un particolare momento, è frequente valutare gli eventi creando quel piccolo momento che può variare dal “sano pettegolezzo” all’analisi “filosofica” più profonda. Sta di fatto che gli esseri umani devono dare un senso alle loro esperienze aggiungendo e condividendo pezzetti di verità attraverso battute e commenti. Le vicissitudini di questo “rito” diventano interessanti se accendiamo la nostra attenzione sulla qualità dei contributi delle diverse persone che avremo intorno. Il fiume di frasi che attraversano il nostro senso ha un motivo, una logica, un perché e sarà sicuramente un viaggio affascinate scoprirne la sorgente. Dare un “senso alle cose che senso più non hanno” potrebbe essere un sano esercizio rivelatorio oltre a essere la citazione di un noto brano di Vasco Rossi, che con questa carezza poetica ci offre un ponte per introdurre il famoso Whole Brain. Ogni frase, modo di dire o di fare ha un codice ben preciso e questa è l’occasione di entrare nel merito scoprendo insieme uno degli studi che ha rivoluzionato la comunicazione e la psicologia del lavoro.
UN MODELLO “TUTTO CERVELLO”
Whole Brain tradotto sta per “tutto cervello” ed è il modello con cui Ned Herrmann, autore e ricercatore statunitense, ha condensato le sue conoscenze scientifiche sul funzionamento del nostro cervello. Il modello di cui parleremo è divertente e molto intuitivo, e trova da diversi anni utilizzo in tanti contesti: molto utile nelle relazioni personali e professionali, è diventato anche uno degli strumenti su cui è nato l’impianto più prolifico delle campagne social e dell’advertising strategico. Per conoscere il nostro Whole Brain (WB) possiamo estrarre dalla realtà alcune osservazioni che renderanno il nostro viaggio più semplice e sicuramente più utile. Pensiamo a quando salutiamo una persona: la cosa che salta subito all’occhio è l’espressione del viso e se questa è sostenuta da un credibile sorriso. Per adesso sospendiamo l’attenzione sull’intensità della stretta di mano, la pandemia ha infatti “dirottato” questa pratica sociale che stiamo solo ora riprendendo pian piano, come risvegliati da uno strano incantesimo. Tornando all’osservazione del viso altrui nei primi secondi dopo un saluto, possiamo già rilevare se la persona a cui ci siamo rivolti ha usato nella comunicazione una versione più emotiva o razionale: un sorriso che colora il viso e influenza un addolcimento di tutto il soma sta infondendo a noi un codice emozionale; un viso che coordina bene lo sguardo verso di noi, composto, dritto e sobrio, sta mettendo in atto una comunicazione razionale. Questo primo assaggio per dire che ogni saluto, per quanto composto da mille fattori e da mille sfumature, sarà trattato come un comportamento che avrà sempre una predisposizione più emotiva o razionale.
I DUE PARADIGMI DEL WHOLE BRAIN
Questo primo principio messo a fuoco ci serve per accogliere il primo paradigma del modello WB. Il nostro cervello è strutturato in due emisferi, il destro e il sinistro, che accolgono al loro interno funzioni e preferenze diverse: l’emisfero destro è l’ambiente del feeling, ovvero quello delle sensazioni e delle percezioni; mentre quello sinistro è l’ambiente del thinking, della struttura e della logica. Et voilà il gioco è fatto! Una distinzione che entra in gioco in tutte le nostre azioni quotidiane e che converrà sempre tenere a mente se vogliamo camminare correttamente sulle onde della comunicazione sintonica.
Aggiungiamo a questo punto un secondo livello di distinzione nella costruzione di quello che poi sarà riconoscibile come il WB model. Una teoria che ci aiuta a fare chiarezza, a dare un senso a queste diverse velocità e modalità, è la teoria del cervello tripartito (o “trino”) formulata da Paul MacLean nei primi anni ’70; una “semplificazione accademica” (secondo Jaak Panksepp) del funzionamento del cervello, ma molto utile a fare chiarezza e a intuirne i meccanismi. Un sistema che ripartisce il nostro cervello e alcune sue funzioni su di uno specifico livello. Partiamo dal primordiale, definito “cervello rettiliano”, dove vi sono i richiami basilari della sopravvivenza e del puro istinto: quando nelle persone vediamo reazioni molto forti dovute a uno spavento oppure a un momento di paura, entra in gioco questo livello istintivo del cervello che addirittura può rendere animaleschi in alcuni frangenti. Segue il livello intermedio definito “limbico”, il livello delle emozioni e del sentimento sociale: tutte quelle spinte che permettono di avvicinarci e di creare relazioni e riconoscimento con le altre persone. Infine, il terzo livello definito “corticale”, qui si attesta l’espressione più consapevole dell’uomo e del suo ragionamento cognitivo e logico: ogni cosa viene compresa grazie all’approfondimento, alla riflessione, alla comparazione e a quel sen- so di saggezza filosofica che genera l’esclusivo pensiero del genere umano.
IL CERVELLO COME UNA CASA
Il Whole Brain riconduce e sintetizza in un modello a quattro colori la gran parte dei comportamenti.
Dalla sensibile sovrapposizione delle due diverse teorie a cui hanno seguito studi scientifici significativi nasce il modello WB, che riconduce e sintetizza in un modello a quattro colori la gran parte dei comportamenti. Il Whole Brian infatti semplifica il nostro cervello come se fosse una casa con quattro stanze, ognuna con una sua particolarità e finalità, così come potremmo nei fatti intendere una casa reale: esiste una cucina, un bagno, un salotto e una camera da letto. Ogni stanza è importante per dei precisi momenti della nostra giornata. Con questa metafora nascono le domande che orientano l’approfondimento:
- esiste una stanza per noi più favorevole o piacevole?
- C’è forse una stanza che frequentiamo meno spesso?
- Da ogni stanza si scorgere il medesimo panorama?
Il modello WB mette così in rilievo alcuni temi della comunicazione efficace:
- qual è il nostro stile dominante o più frequente?
- Quale stile sappiamo praticare meno?
- Come possiamo riconoscere lo stile dell’interlocutore?
Nella sua semplicità la metafora apre degli interrogativi e riesce già a rispondere ad alcuni dubbi. Da questa prima riflessione è abbastanza facile intuire che troveremo naturale sintonia con le persone che guarderanno il mondo dalla “nostra stessa stanza”, avremo difficoltà di comprensione e comunicazione piuttosto evidenti invece con chi frequenta altre stanze, perché la visione e la percezione del mondo sarà di conseguenza diversa.
Le persone hanno un modo sostanzialmente diverso di percepire e assimilare informazioni, di prendere decisioni, di risolvere problemi, attraverso degli “stili di pensiero” del tutto individuali.
In un mercato sempre più complesso, al fine di accrescere e sviluppare al meglio il business e la competitività dell’organizzazione, diventa essenziale considerare due aspetti:
- da un lato conoscere ed espandere gli stili individuali della nostra comunicazione,
- dall’altro conoscere e/o comprendere gli stili dei clienti, che diventano sempre più difficili ed esigenti, per operare una gestione efficace e soddisfacente.
Quando si esaminano gli affari che sono andati a buon fine, ottenendo un alto grado di successo, si scopre che il nostro team ha dovuto affrontare molti compiti diversi e messo a punto una serie di strategie per portare a termine tali situazioni. La varietà delle strategie è dovuta prevalentemente alla capacità di utilizzare diversi stili di pensiero e diverse parti del cervello in base alla situazione e al contesto. Gli stili di pensiero del modello WB sono associati per convenzione a dei colori: giallo e rosso per l’emisfero destro, blu e verde per quello sinistro. Vedremo adesso nel dettaglio le principali caratteristiche di ogni preferenza/stile.
PERSONALITÀ “COLORATE”
• Il GIALLO definito anche think different, è il profilo delle persone che immaginano, prendono rischi, sono impetuose, rompono le regole, amano le sorprese, giocano e sono curiose di ogni novità. Uno stile piuttosto appariscente che di solito viene facilmente riconosciuto proprio per questa sua connotazione a stare un po’ “sopra le righe”. Facendo una contestualizzazione di settore, possiamo riconoscere nel profilo giallo quei clienti che non rispettano il piano degli appuntamenti o cerca- no sempre un servizio speciale con qualche dedica esclusiva. Nel giallo ritroviamo anche quelle modalità irriverenti nel fornire una critica al nostro servizio… eh sì, i clienti “gialli” sono molto scomodi da gestire su questi fronti!
• Il ROSSO è il profilo di chi ama condividere le esperienze personali, è supportivo, espressivo, particolarmente emotivo, parla molto ed è sensibile al vissuto altrui. Troveremo in questo profilo il cliente che sceglie noi ancora prima del servizio, che si affida totalmente ai nostri consigli e mostra un interessamento al trattamento che risulta essere un diffuso trend del momento. Se avete in mente un cliente che vi porta dei referal naturali, bene questo è il vostro rosso d’eccellenza.
• Il profilo BLU è quello delle persone che mostrano un aspetto pragmatico e logico in ogni loro esternazione. Per questo profilo sarà piuttosto facile analizzare e quantificare ogni offerta e proposta commerciale. Realistico, logico e critico su ogni aspetto, ama i numeri e conosce il peso dei soldi, sa come funzionano le cose. Rispetto a ogni esperienza diventa convincente il beneficio finale. Gli aspetti del marketing e della comunicazione sono percepiti come “belletti” spesso inutili e volti a vendere il servizio. Quindi… attenti a non esagerare con loro proponendo iniziative e “offerte del mese”!
• Il profilo VERDE caratterizza chi stabilisce procedure per ogni cosa che deve intraprendere e considera i tempi di ogni attività esibendo un controllo piuttosto scrupoloso. È sempre collocato nell’emisfero destro, dove sono presenti le peculiarità logiche anche se in questo caso sono diluite con altri comportamenti. Si può considerare un profilo molto affidabile e ordinato in ogni cosa che fa. Il suo talento viene espresso nell’organizzare le cose e nella pianificazione. Si trova a suo agio in contesti discreti e dove la sicurezza e il controllo sono tenuti in considerazione.
A OGNI CLIENTE IL SUO COLORE
Abbiamo così concluso questa prima analisi dei significati che prendono spunto dal modello WB. Possiamo adesso fare un passo in avanti: come riconoscere il profilo/ colore del nostro cliente?
Questa domanda centrale per la comprensione del modello WB comporterà una “revisione” dei clienti sotto una nuova luce.
Sarà importante convertire le facili battute in analisi più corpose, aggiungendo ulteriori osservazioni alle veloci impressioni del momento: cliente simpatica e disponibile, cliente esigente, cliente scrupolosa, cliente difficile… che saranno sostituite gradualmente dal nuovo codice dinamico dei colori.
Avremo così la possibilità di ritrovare i nostri clienti nella codifica del giallo, rosso, verde oppure blu.
Scopriremo di avere dei clienti con un colore dominante e un secondo di sostegno, che tenderà a caratterizzarne lo stile e a mettere anche in difficoltà la valutazione di merito. Per ottenere una risposta attendibile sul colore/stile primario, dobbiamo partire da questo postulato: “Tutto quello che si dice o si fa è un comportamento che, quando viene ripetuto, ancor di più avrà un valore importante nel definire lo stile”. I comportamenti sono tanti e molto vari a una prima riflessione, il modello WB pone una vantaggiosa opera di sintesi quando dice che tutti hanno una sorgente derivante dalla famosa stanza/colore.
Ecco perché qualunque cosa facciamo, qualunque cosa comunichiamo potremo sempre ricondurla a un colore del modello WB:il blu è la logica, il verde il dettaglio e il controllo, il rosso la relazione e l’empatia sociale, il giallo l’immaginazione e l’innovazione.
Per iniziare a questo punto un primo allenamento dinamico, possiamo osservare i comportamenti dei nostri clienti e provare a ricondurli a un colore.
Ad esempio, la comunicazione in un bar potrebbe essere descritta così:
- il blu si limiterà a una richiesta di caffè senza troppi giri di parole o gentilezze,
- per contro il rosso oltre a richiedere il caffè sarà ben attento a conquistare l’attenzione delle persone presenti e dello stesso barman (a un rosso non mancherà mai la battuta: “Buongiorno Stefano come stai?”),
- il giallo chiederà qualcosa di particolare anche per l’ennesimo e solito caffè,
- il verde sarà piuttosto discreto nel chiedere il suo caffè in tazzina in vetro con zucchero di canna.
Sono tutti esempi che possono allenare l’ascolto e l’osservazione per l’utilizzo del Whole Brain.
COLORI PRIMARI E SECONDARI
Come già detto, tutti noi siamo un arcobaleno di colori, ma così come possiamo avere un occhio o un braccio “preferito”, avremo anche uno stile/colore che in ogni nostra azione o scelta sarà prevalente. Proprio questa facilità di utilizzo renderà il nostro stile un’abitudine definendolo quindi come primario.
Ogni essere umano si caratterizza da scelte volontarie e involontarie e quindi da colori primari e di secondo livello, questi possono poi nella vita variare ma sicuramente non nel volgere di un giorno.
In che modo quindi possiamo valutare una persona senza incorrere nelle solite “etichette”?
Per operare con senso e sfuggire a semplificazioni che procurano malintesi e sofferenze alle relazioni affettive e di business, dobbiamo osservare i comportamenti del cliente rimanendo il più possibile oggettivi.
Essere oggettivi è una qualità facile da scrivere e difficile da mettere in atto, essere però consapevoli di questo potrebbe comunque offrire grandi e piacevoli sorprese. Ogni persona emette una quantità enorme di comportamenti che possiamo osservare.
Le singole parole utilizzate e tutto il mondo del comportamento/comunicazione non verbale e paraverbale (sguardo, postura, mimica, outfit) possono essere espressione e validi indicatori per comprendere lo stile/dominanza.
Facciamo qualche altro esempio: immaginiamo di avere un cliente nel nostro centro estetico che ripete durante il trattamento di avere molta fiducia in noi e che non vede altra strada che seguire i nostri consigli; un’espressione di questo tipo, oltre ad avallare il fatto di avere fino a qui lavorato bene, evidenzia un vivace colore rosso per quanto riguarda lo stile.
Nel caso in cui invece, durante la seduta, un cliente fidelizzato da diverso tempo pone dubbi su un futuro trattamento chiedendo quali sono le evidenze o le prove che quello specifico prodotto o servizio potrà sviluppare/offrire… il suo comportamento è sicuramente più razionale e sembra evidenziare un’immediata volontà di comprendere il punto, tale approccio richiama le caratteristiche dello stile blu.
Se invece è il caso di un cliente che parla di tante cose, anche divertenti, e poi a un certo punto raccoglie un passaggio del suo racconto per porre domande spigolose, che possono graffiare, come ad esempio: “Andrà bene questo trattamento vero? Ti giochi tutta la tua reputazione!”. Ecco, può sembrare uno scherzo, ma forse una frase simile è più ambiziosa di quel che sembra e ci stiamo confrontando con un profilo giallo, rispetto a cui alcune particolarità possono fare ridere ma altre è meglio definirle.
Concludiamo con la visualizzazione di una cliente verde, una persona estremamente precisa e attenta ai diversi aspetti del prodotto e del trattamento, le domande in questo caso potrebbero essere molte e potreste anche rimanere senza risposte di conforto… per rispondere a un verde bisogna studiare bene!
CARATTERISTICHE POSITIVE E NEGATIVE
Il modello WB può offrire tanti spunti interessanti per qualificare i nostri clienti, per migliorare la gestione, per ottimizzare la fase di vendita del servizio/trattamento. Ogni colore presenta delle caratteristiche sia positive sia negative e conoscerle può veramente migliorare la nostra performance generale. Cogliere il positivo e gestirlo o anticipare la dimensione negativa è certamente la base strategica di ogni relazione personale e professionale. Anche su questo punto proviamo a fare una rapida dissertazione.
Il profilo rosso, ad esempio, dimostra facilità nell’avvio della relazione, diventa in un tempo relativamente breve un nostro alleato e comunica con grande facilità il buono del nostro lavoro. Il sentimento come cardine di una relazione può avere però il rovescio della medaglia: una mancata gentilezza, un momento in cui l’attenzione può diminuire possono essere subito fonte di delusione. Quindi è bene essere sempre attenti con il rosso, l’affetto richiede una notevole attenzione di mantenimento.
Il profilo blu, come detto, è molto concreto, ha immediata comprensione delle cose, quando il vantaggio è evidente o siamo noi in grado di metterlo in risalto decide con estrema velocità. Chi è razionale ravvede e pone con facilità però anche obiezioni, dobbiamo essere accorti nel gestirle: la ragione deve essere evidente, diversamente è bene essere diplomatici, in caso contrario potrebbe esserci un’escalation di richieste.
Il profilo giallo si entusiasma per la novità e per il trattamento particolare, può bastare un pensiero creativo o una dedica per fare volare la sua soddisfazione alle stelle.
È bene in questo caso però porre attenzione al tempo, che un profilo come questo può gestire con una variabilità spiazzante.
Troviamo infine nel profilo verde il vero cliente fidelizzato, che se ci ha scelto lo ha fatto nel tempo e con cura, quindi è bene essere sempre disponibili a sostenere le sue riflessioni e gli approfondimenti con calma e senza forzare troppo; il loro tempo sarà l’arma più per- suasiva per arrivare a noi con una nuova idea di progetto e di trattamento.
COMUNICARE IN SINTONIA
Per utilizzare con successo il modello WB diventa evidente fare una buona ginnastica sociale, quindi praticare una sana osservazione dei comportamenti, analizzare i più evidenti e imparare a creare una sintonia producendo della comunicazione in stile. Ogni strumento che interviene nella comunicazione tra persone, o in una dimensione più strategica attraverso un social network, mira nella sostanza a generare una soddisfazione reciproca affinché si sviluppi una perfetta e proficua sintonia. Se rispondiamo alla domanda “con quali persone comunichiamo meglio?”, nella maggior parte dei casi le risposte indicheranno profili coincidenti con il nostro. La domanda è comunque incompleta perché le persone con cui condividiamo e parliamo con più piacere ci appagano per un insieme di fattori, ma sicuramente soddisfano anche il nostro stile.
Proviamo a questo punto un esercizio per allenare lo stile.
L’esercizio ci vedrà alle prese con una comunicazione di prodotto, sarà quindi utile definire un messaggio di base che all’occorrenza sarà declinato per il profilo con cui stiamo interagendo.
Immaginiamo di avere il piacere di proporre una nuova crema dai risultati strepitosi e con tutta una serie di elementi e proprietà che rendono il prodotto interessante.
Il modello WB insegna a progettare dei messaggi consapevoli e che possano portare subito a una sintonia, un’intesa, un accordo.
Vale quindi la riflessione che per “con-vincere” non dobbiamo parlare tanto, stancare il nostro interlocutore, metterlo all’angolo e addirittura farlo sentire inadeguato se non ci corrisponde. Una buona comunicazione è fatta di poche parole, perlopiù mirate e pensate con cura per il nostro interlocutore. Ecco perché i colori del WB aiutano in questa direzione. Avremo sicuramente individuato il colore della nostra cliente ascoltando le sue necessità e osservando i suoi comportamenti, da qui avremo compreso la sua dominanza/ colore e quindi ecco alcuni esempi di come potremmo presentare il prodotto.
• Stile blu: “Questa crema è un prodotto altamente efficace, utilizzandola potrà avere evidenti benefici… ringiovanimento e tonicità già nei primi dieci giorni di trattamento. È un prodotto fondamentale per lei”. Poche parole razionali e soprattutto una linearità del messaggio, in cui il cuore diventa la parola “beneficio”, che conquista lo stile blu: ottenere dei benefici è un messaggio concreto e quindi credibile.
• Stile rosso: “Ti consiglio di cuore questa crema, sai è diventata la crema preferita della signora Giovanna e di Paola… sono veramente contente di questo mio consiglio!”. Per il profilo rosso vale la relazione, si conquista la sua fiducia grazie alle persone: citare qualcuno che conosce ed esibire un sentimento positivo è un messaggio veramente accattivante.
• Stile giallo: “Hai aspettato e finalmente è arrivato il tuo momento… un prodotto innovativo che fa la differenza! Adesso sei libera, non avrai più rivali”. Il messaggio per il profilo giallo deve essere evocativo e suggestivo, le parole devono richiamare immagini e giocare con il senso di libertà, estetica ed esclusività.
• Stile verde: “Gradivo proporti una crema per la tua salute e bellezza prodotta dall’azienda XY. Questo prodotto è testato in laboratorio e ha evidenze scientifiche molto importanti, che condivido con te lasciandoti questo documento/flyer. Sono molto interessanti le informazioni che riguardano il miglioramento della pelle a breve termine ma anche nei sei mesi successivi. È interessante anche osservare la composizione naturale e leggere le proprietà delle singole erbe fitoterapiche presenti”. In questo caso sono valorizzati i dettagli e tutti gli elementi razionali che possono dare conforto e soprattutto sedare tutte quelle forme di paure o ansie che il profilo verde controlla attraverso una puntuale e approfondita informazione.
IN CONCLUSIONE
Abbiamo realizzato un veloce viaggio nei meccanismi del nostro cervello.
Il modello WB apre diverse possibilità espressive e di utilizzo.
Si possono gestire le riunioni di team, la comunicazione di un prodotto/offerta, la costruzione di un messaggio radio e social.
Come anticipato, le neuroscienze attingono molto al modello WB ed è quindi interessante conoscerlo e provare a sperimentarlo anche come gioco sociale.
Potrebbe essere divertente fare un’operazione di consapevolezza per individuare i colori che lo stesso staff mette in relazione con i clienti, quindi capire con quale colore il nostro centro estetico si sta caratterizzando nella cura e nella gestione della clientela.
Potrebbe essere ancor più strategico fare una mappatura dei clienti: una volta definito il colore si potrebbero valutare delle iniziative di comunicazione ad hoc. Insomma, la sperimentazione può essere una forma di valorizzazione del lavoro: offrire delle codifiche scientifiche per dare ordine e rilievo al clima del team e progettare comunicazioni specifiche potrà nel tempo solo portare risultati positivi.
Per conoscere con esattezza il proprio colore dominante, il cosiddetto “stile backup o secondo stile”, e vedere con quale percentuale si è presenti negli altri due stili esiste il test Whole Brain, che deve essere fatto da persone certificate al modello HBDI (Herrmann Brain Dominance Instrument) e potrebbe diventare un vero strumento di svolta conoscitiva per utilizzare meglio tutto il potenziale del nostro cervello.
